Sistema de atendimento no WhatsApp para escritórios: o que avaliar

Um sistema de atendimento no WhatsApp para advogados precisa fazer quatro coisas que o aplicativo sozinho não faz bem: colocar várias pessoas atendendo o mesmo número com histórico compartilhado, mostrar em que etapa está cada contato, lembrar de retomar quem parou de responder e ligar a conversa à ficha do cliente e ao processo. Além disso, por se tratar de escritório de advocacia, ele precisa controlar quem vê o quê, porque conversa com cliente é informação sob sigilo.

Os oito critérios abaixo servem para avaliar qualquer sistema. Depois deles, mostramos como o dashboard.adv.br atende cada um, inclusive o que ele não faz.

Se você ainda não tem um método de atendimento definido, comece pelo guia de atendimento jurídico pelo WhatsApp. Sistema nenhum organiza um atendimento sem roteiro.

Quando o escritório precisa de um sistema de atendimento

O WhatsApp Business no celular resolve bem enquanto uma pessoa atende e o volume cabe na memória dela. Os sinais de que esse arranjo acabou costumam ser estes:

• mais de uma pessoa precisa responder pelo número do escritório;
• o celular do atendimento passa de mão em mão, ou fica preso na mesa de alguém;
• propostas são enviadas e ninguém sabe dizer quantas foram aceitas no mês;
• clientes reclamam de perguntar a mesma coisa duas vezes para pessoas diferentes;
• o escritório investe em anúncio ou conteúdo e não sabe quais contatos vieram dali.

Se dois ou mais desses sinais aparecem, vale avaliar um sistema.

Os oito critérios

1. Vários atendentes no mesmo número

Cada pessoa com o próprio acesso, vendo as mesmas conversas, sem compartilhar o celular. Pergunte se dá para atribuir uma conversa a um responsável e transferir para outro.

2. Histórico ligado ao cliente

A conversa precisa ficar ligada ao cadastro do cliente, para que quem atende depois veja o que já foi dito. Se o sistema de atendimento é separado do sistema de gestão, alguém vai copiar informação de um lado para o outro, e isso quase nunca acontece de forma consistente.

3. Funil de negociações

Uma visão das negociações em etapas (novo contato, triagem, proposta enviada, fechado, perdido), de preferência em kanban, para saber o que está parado onde.

4. Follow-up automático

Regras que mandam a mensagem de retomada na data certa sem depender de alguém lembrar. O ponto de atenção é poder escrever as próprias mensagens: mensagem genérica de vendas não serve para advocacia. A cadência e os limites do follow-up estão no texto sobre como retomar o contato que parou de responder.

5. Motivos de perda e origem do contato

Registrar por que a negociação não fechou e de onde o contato veio (indicação, Google, anúncio, página do site). Sem isso, o escritório não sabe onde está perdendo nem onde vale investir.

6. Permissões por papel

O estagiário que atende o WhatsApp não precisa abrir o financeiro. O comercial não precisa ver todos os processos. Pergunte se a restrição é regra do sistema ou só um menu escondido.

7. I.A. com supervisão humana

Se o sistema tem agente de I.A., verifique três pontos: se ele segue instruções escritas pelo escritório, se dá para testar antes de colocar para falar com cliente e se ele passa a conversa para uma pessoa. O Anexo Único do Provimento 205/2021 admite o chatbot para facilitar a comunicação, sem afastar a pessoalidade do serviço jurídico nem as responsabilidades do advogado.

8. Saída dos dados e segurança

Os dados são do escritório. Pergunte se clientes e informações saem em planilha quando você pedir, como os dados de um escritório ficam separados dos de outros e quem do fornecedor tem acesso.

Checklist para levar à demonstração

Imprima ou copie e faça estas perguntas a qualquer fornecedor:

Como o dashboard.adv.br atende cada critério

Alguns pontos que ajudam na decisão:

• Atendimento e gestão no mesmo lugar. O mesmo sistema tem processos com movimentações do DataJud, prazos em aberto, tarefas, financeiro, propostas e vendas. O contato que fecha no atendimento vira cliente com ficha, contrato e processo no mesmo sistema, sem recadastro. O texto que apresenta o sistema módulo por módulo detalha cada parte.
• Avisos. Quando um cliente responde, a pessoa recebe notificação no navegador e no celular.
• Celular. Roda no navegador e no celular, sem instalar nada, e pode ser instalado como aplicativo pelo próprio navegador.
• Agente de I.A. O funcionamento, o que ele deve responder e quando passa para humano estão no texto sobre agente de IA no atendimento jurídico.

O que o dashboard.adv.br não faz

Para a escolha ser honesta, o que não existe hoje e pode importar para quem avalia atendimento:

• Não há integração com e-mail. O atendimento é pelo WhatsApp.
• Não há portal do cliente. O cliente não entra num site para ver o próprio processo.
• Não há aplicativo nas lojas (App Store e Google Play). O acesso é pelo navegador, que pode instalar o sistema como aplicativo.
• Não há assinatura eletrônica de contrato dentro do sistema. O contrato fecha no atendimento e a assinatura é feita na ferramenta que o escritório já usa.

Se algum desses pontos é decisivo para o seu escritório, é melhor saber agora.

Preço e como começar

Não há preço publicado. A proposta sai pelo [email protected], conforme o tamanho do escritório. Criar a conta leva um minuto e não pede cartão de crédito, e o escritório já entra com o funil comercial e o plano de contas montados. Dá para trazer clientes, processos e contratos que estão em planilha.

Uma forma prática de avaliar: na primeira semana, coloque só o atendimento de novos contatos no sistema, escreva as mensagens de follow-up e veja o funil se formar. Se funcionar, traga os clientes antigos.

Perguntas frequentes

Preciso trocar o número de WhatsApp do escritório?

Depende de como cada sistema conecta o número. Pergunte isso ao fornecedor antes de contratar, junto com o que acontece com o histórico de conversas que já existe no aparelho.

Um sistema de atendimento substitui o WhatsApp Business?

Ele substitui o uso do aplicativo para atender, porque as conversas passam a ser respondidas pelo painel. O WhatsApp continua sendo o canal que o cliente usa, sem mudar nada do lado dele.

O agente de I.A. pode fechar contrato sozinho?

Não deveria. A avaliação do caso, a proposta e a decisão de aceitar são do advogado. O agente serve para a primeira resposta, a coleta de informações e a transferência para uma pessoa.

Dá para usar só o atendimento, sem o resto do sistema?

O atendimento faz parte do mesmo sistema dos outros módulos. Nada obriga a usar tudo no primeiro dia: dá para começar pelo atendimento e trazer processos e financeiro depois.

Para fechar

Leve o checklist para cada demonstração que fizer e compare as respostas lado a lado. Se o dashboard.adv.br estiver entre as opções, crie a conta, configure o funil e as mensagens de follow-up e atenda os novos contatos da semana por ele. Em poucos dias dá para saber se o painel resolve o que o celular não resolvia.