Roteiro de triagem: as perguntas do primeiro atendimento que filtram o caso
Um roteiro de triagem em três blocos, com as perguntas que eliminam o caso inviável primeiro, as perguntas por área e uma ficha de triagem para a equipe preencher igual.
2 de novembro de 2026
Uma boa triagem de cliente na advocacia responde, em poucos minutos, três perguntas: o escritório atua nesse tipo de caso, existe algo que impede a atuação (outro advogado, conflito de interesse, prazo vencido) e o que falta saber para fazer uma proposta. Para isso, a ordem das perguntas importa mais que a quantidade. Primeiro as que eliminam, depois as que detalham.
Sem roteiro, a triagem vira uma conversa de três dias em que a pessoa conta a história inteira, a advogada descobre no fim que o fato aconteceu em outro estado e o caso não é da área do escritório. Tempo perdido dos dois lados, e uma pessoa frustrada que fala mal do atendimento.
O roteiro abaixo tem três blocos e uma ficha de triagem. Ele é pensado para o WhatsApp, mas funciona igual por telefone ou presencialmente.
Por que a triagem começa pelo que elimina
A tentação é pedir "me conta o que aconteceu". A pessoa conta, e conta muito: o contexto, a briga, os sentimentos, os detalhes. Nada disso é inútil, mas quase nada disso decide se o escritório pode pegar o caso.
As perguntas que decidem são poucas e objetivas. Feitas primeiro, elas evitam três situações ruins:
- ouvir uma hora de relato para depois dizer "não atuamos nessa área";
- receber informação confidencial de alguém cuja outra parte já é cliente do escritório;
- começar a análise de um caso cujo prazo já passou.
Este roteiro é a etapa 2 do método descrito no guia de atendimento jurídico pelo WhatsApp, que cobre o caminho inteiro do primeiro contato ao contrato.
Bloco 1: as cinco perguntas que filtram
Faça nesta ordem, de preferência em mensagens curtas, uma ou duas por vez:
- Qual é o assunto? Ofereça opções: trabalho, família, benefício do INSS, problema com compra ou serviço, imóvel, outro.
- Onde aconteceu, ou onde corre o processo? Cidade e estado.
- Já existe processo? Se sim, tem advogado?
- Quando aconteceu o fato principal? A demissão, a negativa do benefício, a compra, a separação.
- Quem é a outra parte? Nome da empresa, da pessoa ou do órgão.
Cada uma tem um motivo:
| Pergunta | O que ela filtra |
|---|---|
| Assunto | Se o escritório atua na área |
| Local | Se o escritório atende a região, ou se o caso exige atuação em outro estado |
| Processo e advogado | Se há colega constituído: o Código de Ética (art. 14) pede que o advogado não aceite procuração de quem já tem patrono sem prévio conhecimento dele, salvo motivo justificável ou medida urgente |
| Data do fato | Se há risco de prescrição ou decadência, que pode inviabilizar o caso ou exigir pressa |
| Outra parte | Se existe conflito de interesse com cliente atual ou antigo do escritório |
A pergunta 5 merece um cuidado de ordem: confira o conflito antes de pedir o relato detalhado. Se a outra parte for cliente do escritório, o ideal é encerrar a conversa sem ter recebido a versão completa dos fatos.
Bloco 2: as perguntas por área
Passado o filtro, as perguntas mudam conforme a área. A tabela traz um ponto de partida; adapte ao tipo de caso que o seu escritório mais recebe.
| Área | Perguntas iniciais |
|---|---|
| Trabalhista | Data de admissão e de saída; tinha carteira assinada; como foi a saída (pedido, dispensa, justa causa); recebeu as verbas rescisórias; função e salário |
| Previdenciário | Qual benefício; já fez o pedido ao INSS; data do requerimento e da resposta; tem a carta de indeferimento; tempo de contribuição aproximado |
| Família | Tipo de questão (divórcio, guarda, pensão, inventário); há filhos menores; existe acordo ou decisão anterior; a outra parte concorda |
| Consumidor | O que comprou ou contratou; data; valor aproximado; já reclamou na empresa ou no Procon; tem protocolo ou comprovante |
| Cível em geral | O que aconteceu, em uma frase; valor envolvido; tem contrato ou documento; já houve notificação |
Uma regra que vale para todas as áreas: peça só o dado necessário para avaliar. Informação de saúde, por exemplo, só entra quando o caso depende dela (benefício por incapacidade, plano de saúde). A Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018) trata dado de saúde como dado sensível, e não faz sentido acumular o que você não vai usar.
Bloco 3: o relato aberto e a confirmação
Só agora entra o "me conta com suas palavras o que aconteceu". Áudio funciona bem nessa hora, porque a pessoa fala com mais naturalidade do que escreve. Depois do áudio, mande um resumo escrito e peça confirmação:
Deixa eu ver se entendi: você trabalhou na empresa X de março de 2021 a agosto de 2026, com carteira assinada, foi dispensada sem justa causa e não recebeu a multa do FGTS. Está certo?
Esse resumo tem duas funções. Corrige mal-entendido na hora, e vira o registro que qualquer pessoa da equipe consegue ler depois sem ouvir o áudio.
A ficha de triagem
Copie para o modelo que a equipe usa (papel, planilha ou sistema) e preencha igual para todo contato:
| Campo | Exemplo |
|---|---|
| Nome e telefone | Mariana Lopes, (27) 9xxxx-xxxx |
| Como chegou ao escritório | Indicação de cliente, Google, Instagram, anúncio |
| Área | Trabalhista |
| Local | Vitória/ES |
| Processo existente / advogado | Não |
| Data do fato principal | 08/2026 |
| Outra parte | Empresa X Ltda. |
| Conflito de interesse conferido | Sim, sem conflito |
| Resumo confirmado | Dispensa sem justa causa, sem multa do FGTS |
| Documentos pedidos | RG, CTPS, termo de rescisão, holerites |
| Decisão | Seguir para proposta / encaminhar / recusar |
| Responsável | Dra. Renata |
O campo "como chegou ao escritório" parece detalhe, mas é o único jeito de saber, no fim do mês, se os contatos que viram cliente vêm de indicação, de busca no Google ou das redes.
Recusar e encaminhar com cortesia
Parte da triagem termina em "não". Pode ser área em que o escritório não atua, região que não atende, conflito, ou caso inviável. Recusar bem preserva a reputação do escritório:
Mariana, obrigada por explicar com tanto detalhe. Esse tipo de caso não está entre as áreas que o escritório atende, e não quero que você perca tempo esperando. Recomendo procurar um advogado que atue em direito imobiliário. Se precisar de algo na área trabalhista, estamos por aqui.
Quando o caso parece inviável (por prazo, por exemplo), cuidado com a resposta definitiva pelo WhatsApp: uma análise apressada pode estar errada. Diga que, pelo que foi relatado, há um obstáculo importante, e ofereça uma avaliação formal se a pessoa quiser.
Quando o motivo da recusa for conflito de interesse, não explique detalhes. Basta dizer que o escritório não pode atuar no caso.
Onde a triagem fica registrada
| Caminho | Funciona bem quando | Ponto fraco |
|---|---|---|
| Caderno ou papel | Uma pessoa atende e o volume é baixo | Ninguém mais consulta, e o histórico some |
| Planilha | A equipe é pequena e alguém mantém a disciplina | Fica longe da conversa, e o preenchimento atrasa |
| Sistema de atendimento | Mais de uma pessoa atende, ou o escritório quer medir o funil | Exige que a equipe adote o mesmo fluxo |
No dashboard.adv.br, a conversa do WhatsApp aparece num painel do escritório, com a origem do contato registrada, e cada negociação entra num funil em kanban. Quando o contato vira cliente, a ficha dele reúne contato, contratos, processos e tarefas, e quem atende depois vê o histórico inteiro, inclusive a conversa da triagem, sem precisar perguntar de novo. O escritório também pode usar um agente de I.A. para fazer o bloco 1 com as instruções do próprio escritório e passar a conversa para uma pessoa no bloco 3.
Seja qual for o caminho, o que dá resultado é a ficha preenchida igual por todos.
Perguntas frequentes
Quantas perguntas devo fazer na triagem?
O suficiente para decidir se segue para proposta. Na prática, as cinco perguntas de filtro mais quatro ou cinco da área costumam bastar. O resto se descobre na análise, depois da contratação.
A triagem deve ser feita pelo advogado?
O bloco 1 pode ser feito por secretária, atendente ou agente de I.A. com roteiro. A decisão de aceitar ou recusar e qualquer avaliação jurídica do caso são do advogado.
Posso cobrar pela triagem?
A triagem é a conversa que decide se há caso. A análise aprofundada, com parecer ou orientação, é consulta e pode ser cobrada. Deixe claro para a pessoa onde termina uma e começa a outra. O guia de como calcular honorários ajuda a precificar a consulta.
E se a pessoa não quiser responder alguma pergunta?
Explique por que você pergunta. Quase todo mundo responde quando entende que a data define o prazo ou que o nome da outra parte serve para conferir conflito.
O próximo passo
Separe dez minutos com a equipe, ajuste as perguntas por área ao perfil do escritório e defina quem faz o bloco 1 e quem decide. Se o escritório divulga conteúdo para atrair esses contatos, vale também revisar o que pode ser dito antes da conversa começar, assunto do texto sobre marketing jurídico e o Provimento 205/2021. O roteiro de atendimento que oferecemos no fim deste artigo traz este roteiro de triagem com as mensagens das outras etapas, pronto para usar.