Manual de procedimentos do escritório: como escrever o jeito de fazer

Um manual de procedimentos do escritório é o conjunto de passos escritos que diz como cada tarefa repetida deve ser feita, por quem, em quanto tempo e como se confere que ficou pronta. Ele não é um documento de cultura nem um regulamento: é a resposta escrita para "como a gente faz isso aqui?".

Escritório sem manual funciona enquanto as mesmas pessoas estão lá. Quando a secretária sai de férias, quando chega um estagiário novo ou quando o associado que "sabia como era" vai embora, o jeito de fazer vai junto. E o sócio volta a ser a única fonte de resposta.

Abaixo está o método completo: como escolher o que escrever primeiro, a estrutura de cada procedimento, um exemplo escrito do começo ao fim e os caminhos para guardar o manual (documento, pasta compartilhada ou sistema), com prós e contras.

Para que serve um manual de procedimentos no escritório

Três efeitos aparecem logo nas primeiras semanas:

• Menos pergunta repetida. A pergunta "como faz isso mesmo?" passa a ter resposta escrita.
• Menos retrabalho. Quem faz pela primeira vez acerta mais, porque o checklist mostra o que não pode faltar.
• Delegação de verdade. Dá para passar a tarefa para outra pessoa sem passar junto meia hora de explicação.

O manual é uma das peças da frente "pessoas" na gestão de escritório de advocacia. Ele ataca diretamente dois dos ladrões de tempo descritos em produtividade na advocacia: a procura por informação e o retrabalho em tarefa mal delegada.

O que escrever primeiro: a matriz frequência x risco

O erro mais comum é tentar escrever o manual inteiro de uma vez. Ele nunca fica pronto. Escreva um procedimento por semana, na ordem certa.

Para escolher a ordem, liste as tarefas que se repetem no escritório e dê duas notas a cada uma, de 1 a 3:

• Frequência: 1 (algumas vezes por mês), 2 (toda semana), 3 (todo dia).
• Risco se der errado: 1 (incômodo), 2 (retrabalho ou cliente insatisfeito), 3 (prazo perdido, dano ao cliente ou problema ético).

Multiplique as duas. Quanto maior o resultado, mais cedo o procedimento entra no manual.

Os números acima são um exemplo. Faça a sua lista com a equipe: quem executa a tarefa sabe melhor onde ela costuma dar errado. Para as tarefas de nota 9, os guias de rotina de conferência de publicações e de cadastro de processos já trazem o passo a passo que pode virar procedimento.

A estrutura de cada procedimento em 6 partes

Todo procedimento do manual segue o mesmo esqueleto. Isso facilita a leitura e a manutenção.

1. Nome e objetivo. O que é a tarefa e por que ela existe, em uma frase.
2. Gatilho. O que faz a tarefa começar (uma intimação, um contrato assinado, o dia 5 de cada mês).
3. Responsável e substituto. Quem faz e quem cobre na ausência. Use a função, não o nome da pessoa, para o manual não ficar velho a cada contratação.
4. Passo a passo. Numerado, com verbos no imperativo, um passo por linha.
5. Checklist de conferência. O que precisa estar certo antes de considerar a tarefa concluída.
6. Prazo. Em quanto tempo, a partir do gatilho, a tarefa precisa estar pronta.

Exemplo completo: comunicação de decisão ao cliente

Para mostrar o nível de detalhe que funciona, aqui está um procedimento escrito por inteiro. Adapte os prazos e as funções ao seu escritório.

Nome e objetivo. Comunicação de decisão ao cliente. Garantir que todo cliente saiba, por escrito e em linguagem simples, de qualquer decisão relevante no seu processo, antes que ele descubra por conta própria.

Gatilho. Publicação ou intimação de sentença, acórdão, decisão liminar, decisão que defere ou indefere pedido de prova, ou qualquer decisão que mude o rumo do processo.

Responsável. Advogado responsável pelo processo. Substituto: advogado indicado na escala de férias.

Passo a passo.

1. Leia a decisão inteira, não só o dispositivo.
2. Registre a decisão na ficha do processo, com data e resumo de duas linhas.
3. Se a decisão abre prazo, confirme que o prazo foi cadastrado com data fatal, prazo interno e responsável.
4. Escreva a mensagem ao cliente em até cinco linhas: o que foi decidido, o que isso significa para ele, qual o próximo passo e se ele precisa fazer algo.
5. Evite termos técnicos. Troque "foi julgado procedente o pedido" por "o juiz deu razão a você".
6. Se a decisão for desfavorável, ofereça uma ligação ou reunião antes de mandar a mensagem por escrito.
7. Envie pelo canal combinado com o cliente e registre o envio na ficha do cliente.
8. Se houver recurso a avaliar, agende a conversa sobre custos e chances com o cliente.

Checklist de conferência.

• A decisão está registrada no processo com data.
• O prazo decorrente, se houver, está cadastrado.
• A mensagem não tem juridiquês nem promessa de resultado.
• O envio está registrado na ficha do cliente.
• Em decisão desfavorável, houve contato humano antes da mensagem.

Prazo. Até dois dias úteis depois da intimação. Em liminar ou decisão com prazo curto, no mesmo dia.

Dez regras para escrever procedimento que a equipe lê

1. Um procedimento por tarefa. Se o texto passa de uma página, provavelmente são duas tarefas.
2. Verbo no imperativo no começo de cada passo: "confira", "registre", "envie".
3. Nada de "quando possível" ou "se for o caso" sem dizer qual é o caso.
4. Prazo em número: "até dois dias úteis", não "o quanto antes".
5. Função, não nome: "advogado responsável", não "Dra. Ana".
6. Onde está cada coisa: diga a pasta, a tela ou o modelo exato.
7. Peça para quem executa a tarefa escrever o rascunho. O sócio revisa, não redige.
8. Teste com alguém que nunca fez a tarefa. Onde ele travar, falta um passo.
9. Coloque data de revisão no rodapé e revise a cada seis meses ou quando algo der errado.
10. Erro repetido na mesma tarefa é sinal de procedimento errado ou incompleto, antes de ser sinal de pessoa errada.

Onde guardar o manual: documento, pasta compartilhada ou sistema

O melhor manual é o que está aberto na hora em que a pessoa faz a tarefa. Compare os caminhos.

Para quem está começando, um documento por procedimento numa pasta compartilhada resolve. O importante é ter uma versão só e um responsável por mantê-la.

O manual dentro do dashboard.adv.br

Para escritórios que já trabalham num sistema, faz sentido o procedimento morar lá. No dashboard.adv.br existe o módulo de manuais internos, onde o jeito de fazer cada coisa fica escrito dentro do sistema, no mesmo lugar onde a equipe abre processos, prazos e tarefas. As tarefas aceitam checklist, então o checklist de conferência do procedimento pode acompanhar a própria tarefa na hora da execução.

Como implantar sem que o manual vire gaveta

• Semana 1: faça a lista de tarefas e a matriz de prioridade com a equipe.
• Semanas 2 a 6: um procedimento por semana, começando pelo de maior nota. Quem executa escreve, o sócio revisa na sexta.
• A partir do segundo mês: todo erro discutido na reunião semanal termina com a pergunta "o procedimento cobre isso?". Se não cobre, ele é corrigido na mesma semana.
• Na chegada de alguém novo: o manual é o primeiro material entregue. A dúvida que o novato tiver vira melhoria do texto.

Perguntas frequentes

O que deve ter num manual de procedimentos de escritório de advocacia?

Os procedimentos das tarefas que se repetem: conferência de publicações, cadastro de prazo, cadastro de processo, abertura de cliente, comunicação com o cliente, cobrança de honorários e encerramento de caso. Cada um com objetivo, gatilho, responsável, passo a passo, checklist e prazo.

Quanto tempo leva para escrever o manual?

Escrevendo um procedimento por semana, os cinco ou seis mais importantes ficam prontos em um mês e meio. O manual nunca fica completo, e isso é normal: ele cresce com os erros e as dúvidas da equipe.

Quem deve escrever os procedimentos?

Quem executa a tarefa. Essa pessoa conhece os atalhos e os pontos onde dá errado. O sócio ou gestor revisa e aprova.

Manual de procedimentos e código de conduta são a mesma coisa?

Não. O código de conduta trata de comportamento e valores. O manual de procedimentos trata de como cada tarefa operacional é executada, passo a passo.

O próximo passo é montar a matriz com a sua equipe e escolher o primeiro procedimento desta semana. O modelo de manual interno oferecido no fim deste artigo traz a estrutura em seis partes e cinco procedimentos prontos (abertura de cliente, cadastro de processo, conferência de publicações, cobrança de honorários e encerramento de caso) para você adaptar.