Ficha do cliente: o que registrar para ninguém perguntar duas vezes
Os campos que a ficha do cliente na advocacia precisa ter, quem preenche cada um e em que momento, com um modelo pronto para usar no papel, na planilha ou no sistema.
6 de novembro de 2026
A ficha do cliente na advocacia é o registro único onde fica tudo que o escritório sabe sobre aquela pessoa ou empresa: dados de identificação e contato, como ela chegou, o que contratou, quais processos tem, o que foi combinado e o que ainda falta. Uma boa ficha responde a qualquer pergunta sobre o cliente sem que alguém precise ligar para ele ou para o colega que o atendeu.
O sinal de que a ficha não existe, ou existe só pela metade, é conhecido. A secretária pergunta o CPF de novo para preencher uma procuração. O estagiário liga para saber o endereço que já estava no contrato. O advogado que cobre as férias da colega pede ao cliente que conte a história outra vez. O cliente percebe, e cada pergunta repetida passa a impressão de que ninguém está cuidando do caso.
A ficha é a base de tudo que o guia de relacionamento com o cliente na advocacia descreve: sem ela, não há como saber em que fase o cliente está nem quando foi o último contato. A seguir, o que registrar, quem registra, quando, e o que deixar de fora.
O que a ficha do cliente na advocacia precisa ter
Pense na ficha em blocos. Cada bloco nasce num momento diferente do relacionamento, e por isso cada um tem um responsável diferente.
Identificação
Nome completo, CPF ou CNPJ, RG quando necessário para procuração, estado civil, profissão, nacionalidade e endereço completo. São os dados da qualificação que vão para contrato, procuração e petição inicial. Coletar uma vez, conferir com documento e nunca mais pedir.
Para pessoa jurídica, acrescente razão social, nome fantasia, endereço da sede, quem é o representante legal (com os dados dele) e quem é o contato do dia a dia, que muitas vezes é outra pessoa.
Contato
Telefone com WhatsApp, e-mail, melhor horário para falar e canal preferido. Parece detalhe, mas evita mensagem às 22h para quem pediu contato só em horário comercial, e ligação para quem disse que só lê mensagem.
Se o cliente autorizar que outra pessoa receba informações do caso (filho, cônjuge, contador da empresa), registre quem é e o limite dessa autorização. Isso protege o sigilo profissional: sem registro, a secretária não sabe se pode responder à filha que liga perguntando do processo da mãe.
Origem
Como o cliente chegou: indicação de quem, qual página, qual anúncio, se já foi cliente antes. Esse dado parece de marketing, mas tem uso direto. Permite agradecer a quem indicou e, mais tarde, saber de onde vêm os melhores clientes.
Relato inicial
O que o cliente contou no primeiro atendimento, nas palavras dele, com data. Não precisa ser transcrição, mas precisa ter os fatos principais, as datas que ele citou, os documentos que disse ter e o que ele espera do escritório. O roteiro de triagem do primeiro atendimento ajuda a garantir que as perguntas certas foram feitas.
Contratação
O que foi contratado (escopo), o valor, a forma de pagamento, a data de assinatura e onde está o contrato. Inclua também o que ficou fora do escopo. Se o cliente contratou a ação de alimentos e não a revisão de guarda, isso precisa estar claro para quem atender depois.
Processos e casos
A lista de processos e casos ligados ao cliente, com o número de cada um e o advogado responsável. O detalhe de cada processo mora no cadastro do processo, assunto do texto sobre cadastro de processos. Na ficha do cliente basta o vínculo.
Combinados
Tudo que foi acordado e não está no contrato: a frequência de notícias, a data em que ele prometeu trazer um documento, a autorização para fazer acordo até certo valor, a preferência por não receber ligação no trabalho. É o bloco mais esquecido e o que mais evita atrito.
Histórico
O registro dos contatos relevantes, com data, quem falou e o que foi dito ou decidido. Não é cópia das conversas: é o resumo do que importa. Quando o cliente disser "ninguém me avisou", é aqui que o escritório confere.
Modelo de ficha: campo, responsável e momento
A tabela abaixo é o modelo. Copie para o seu manual interno, ajuste os nomes e use como checklist de ficha completa.
| Bloco | Campos | Quem preenche | Quando | Por que importa |
|---|---|---|---|---|
| Identificação | Nome, CPF/CNPJ, RG, estado civil, profissão, endereço | Secretária ou atendimento | Antes do contrato | Qualificação de contrato, procuração e inicial |
| Contato | Telefone, e-mail, horário, canal preferido, terceiros autorizados | Atendimento | Primeiro contato | Evita contato errado e protege o sigilo |
| Origem | Indicação, página, anúncio, cliente antigo | Atendimento | Primeiro contato | Agradecer quem indicou, medir canais |
| Relato inicial | Fatos, datas, documentos citados, expectativa | Quem fez a triagem | Primeiro atendimento | Ninguém pede a história de novo |
| Contratação | Escopo, fora do escopo, valor, pagamento, data, arquivo | Advogado responsável | Assinatura | Evita discussão sobre o que foi contratado |
| Processos | Número, área, responsável | Advogado responsável | Distribuição ou cadastro | Liga cliente e processo |
| Combinados | Frequência de notícias, autorizações, prazos de documentos | Quem combinou | Sempre que combinar | É o que mais gera "mas você disse que..." |
| Histórico | Data, quem, resumo, decisão | Quem atendeu | Depois de cada contato relevante | Prova e continuidade |
| Encerramento | Data, prestação de contas, documentos devolvidos, autorização de contato futuro | Advogado ou secretária | Fim do caso | Fecha o caso e define o pós-processo |
Uma regra prática para saber se a ficha está boa: qualquer pessoa do escritório consegue, só lendo a ficha, responder a três perguntas do cliente. "O que vocês estão fazendo no meu caso?", "Quanto eu ainda devo?" e "Quando vocês vão me dar notícia?". Se precisar perguntar a alguém, falta coisa.
O que não registrar na ficha
A ficha é registro profissional, não diário. Três cuidados.
Dados que não servem ao caso. A LGPD (Lei 13.709/2018) tem como um de seus princípios a necessidade: coletar só o que é preciso para a finalidade. Religião, por exemplo, não entra na ficha de um cliente de ação de cobrança. Entra se o caso for de discriminação religiosa.
Dado sensível sem necessidade. Saúde, orientação sexual, filiação sindical e outros dados sensíveis aparecem com frequência na advocacia (previdenciário, família, trabalhista). Eles podem ser tratados quando necessários ao exercício regular de direitos em processo, mas devem ficar onde o caso precisa deles, com acesso restrito a quem trabalha no caso, e não espalhados em campos que toda a equipe vê.
Opinião pessoal sobre o cliente. "Cliente chato" não é registro. "Cliente pediu retorno diário; combinado retorno semanal às sextas" é. Escreva como se o cliente fosse ler, porque um dia ele pode pedir acesso aos próprios dados.
Onde a ficha vai morar: papel, planilha ou sistema
Pasta física
A ficha impressa grampeada na capa da pasta funciona para quem atende sozinho e tem poucos clientes. Problema: só existe num lugar, não aparece no celular e o histórico vira anotação de caneta difícil de ler.
Planilha
Uma planilha com uma linha por cliente e colunas para os blocos acima resolve identificação, contato, origem e contratação. Ela começa a falhar no histórico e nos combinados, que são texto longo e crescem a cada contato. Também não liga o cliente aos processos de forma confiável: o número do processo vira texto numa célula, e basta um erro de digitação para o vínculo sumir.
Sistema
Um sistema de gestão guarda a ficha com os vínculos prontos: o cliente aponta para os processos, os contratos e as tarefas, e o histórico fica no mesmo lugar. No dashboard.adv.br, a ficha do cliente reúne contato, contratos, processos e tarefas ligados, e quem atende vê o histórico inteiro. O que vem do atendimento no WhatsApp, como a origem do contato (de qual página ou anúncio veio), é registrado no painel de atendimento. Os papéis de acesso (administrador, gestor, jurídico e comercial) definem quais telas cada pessoa abre.
Qualquer que seja o caminho, o que define se a ficha funciona é a regra de quem preenche e quando. Ferramenta boa com ninguém responsável dá ficha vazia.
Como implantar a ficha em um escritório que já está rodando
Não tente completar a ficha de todos os clientes de uma vez. Faça assim:
- Defina o modelo: use a tabela acima e corte o que não serve à sua área.
- Comece pelos novos: a partir de hoje, todo cliente novo tem a ficha completa antes do contrato.
- Complete os ativos aos poucos: cada vez que um cliente antigo entrar em contato, quem atende completa o que falta na ficha dele. Em alguns meses, os clientes ativos estão cobertos.
- Confira uma vez por mês: sorteie cinco fichas e veja se alguém da equipe consegue responder às três perguntas do cliente só lendo.
Perguntas frequentes
Quais dados o advogado precisa ter na ficha do cliente?
Identificação completa para qualificação, contato e canal preferido, origem, relato inicial, o que foi contratado, os processos ligados, os combinados e o histórico de contatos relevantes. Na conclusão do caso, o registro do encerramento.
Posso guardar dados de saúde do cliente na ficha?
Pode quando forem necessários ao caso, como num processo previdenciário. A LGPD permite o tratamento de dado sensível para o exercício regular de direitos em processo. O cuidado é restringir o acesso e não coletar o que o caso não exige.
A ficha do cliente substitui o contrato de honorários?
Não. A ficha registra o que foi contratado e aponta para o contrato, mas o contrato assinado continua sendo o documento que vale. A ficha serve para que a equipe saiba o que está nele sem precisar abri-lo toda hora.
Quem deve preencher a ficha do cliente?
Cada bloco tem um responsável: identificação e contato com a secretária ou o atendimento, contratação e processos com o advogado, histórico com quem atendeu. Uma pessoa só não consegue manter tudo atualizado.
Comece pela tabela de campos e defina hoje quem preenche cada bloco. Para as mensagens que acompanham a coleta desses dados, como a de boas-vindas e a de pedido de documentos, o roteiro de atendimento pelo WhatsApp que oferecemos no fim deste artigo traz modelos prontos.