Como reter clientes na advocacia: o que faz o cliente voltar e indicar

Para reter clientes na advocacia, o escritório precisa acertar em poucos momentos que o cliente lembra: a primeira resposta, a explicação do risco, as notícias durante o processo, o jeito como o resultado é comunicado e o encerramento do caso. O cliente raramente avalia a tese jurídica. Ele avalia se foi ouvido, se entendeu o que estava acontecendo e se foi tratado com respeito quando o processo terminou.

Reter, na advocacia, tem um sentido próprio. Muitos clientes de pessoa física têm um caso só na vida, e não faz sentido tentar vender outro. O que se quer é que, quando surgir o próximo problema (dele, do irmão, do vizinho, da empresa onde ele trabalha), o nome que ele lembra seja o seu.

Isso importa ainda mais para quem não pode, nem quer, depender de anúncio. O cliente satisfeito que volta e indica é a fonte de trabalho mais estável de um escritório pequeno. O mapa completo das fases está no guia de relacionamento com o cliente na advocacia; aqui o foco é o que faz a diferença na decisão de voltar.

Por que o cliente não volta

Antes de pensar em retenção, vale olhar para o motivo mais comum de perda. Quase nunca é o resultado do processo. Cliente que perdeu uma ação, mas foi bem informado do risco desde o começo, costuma voltar. Cliente que ganhou, mas passou dois anos sem notícia e descobriu a sentença pelo cunhado, costuma não voltar.

Os motivos que aparecem com frequência em conversas com advogados:

• Silêncio: meses sem nenhuma notícia, mesmo quando não havia o que noticiar.
• Surpresa: o cliente descobre um custo, um risco ou um prazo que ninguém explicou.
• Linguagem: mensagens cheias de termos técnicos que ele não entende e tem vergonha de perguntar.
• Desencontro: cada pessoa do escritório diz uma coisa diferente, ou ele precisa contar a história de novo a cada contato.
• Fim abrupto: o caso termina e o escritório simplesmente para de falar com ele, às vezes sem prestar contas direito.

Nenhum desses motivos exige talento jurídico para resolver. Exige rotina.

Os 5 momentos em que o cliente decide se volta

1. A primeira resposta

O cliente que mandou mensagem e esperou dois dias já começou o relacionamento desconfiado. Não é preciso responder em minutos, mas é preciso responder no mesmo dia útil, nem que seja para dizer quando vai responder com calma.

2. A conversa sobre o risco

O Código de Ética e Disciplina da OAB manda o advogado informar o cliente, de forma clara e inequívoca, sobre os riscos da pretensão e as consequências que podem vir da demanda. Além de dever, é a melhor proteção do relacionamento. O cliente que ouviu "temos boas chances, mas o juiz pode entender diferente por tal motivo" aceita melhor uma derrota do que aquele que ouviu "é causa ganha".

3. As notícias durante o processo

É aqui que se perde a maior parte dos clientes. A solução é combinar um ritmo de contato no começo do caso e cumprir. Uma mensagem a cada 45 dias dizendo "o processo está aguardando decisão, não há nada que você precise fazer, eu aviso assim que houver novidade" vale mais do que parece.

4. O resultado

Ganhou ou perdeu, o cliente precisa ouvir do escritório, por escrito e numa linguagem que ele entenda, o que foi decidido, o que isso significa e o que ainda pode ser feito. Se houver valores, a prestação de contas detalhada vem junto. Recusar-se injustificadamente a prestar contas é infração disciplinar prevista no art. 34, XXI, do Estatuto da Advocacia.

5. O encerramento

O último contato é o que o cliente leva na memória. Uma mensagem de encerramento, a devolução dos documentos originais e um "se precisar, estamos aqui" fecham o caso de um jeito que o cliente conta para os outros.

O calendário de contato depois do caso

O que mais diferencia um escritório que retém clientes é o que ele faz depois que o processo acaba. Abaixo, um calendário simples para cliente pessoa física. Adapte ao seu volume e à sua área.

Duas observações sobre esse calendário. Primeiro, o contato de manutenção só deve acontecer se o cliente disse que quer. Isso respeita a pessoa e respeita a LGPD, já que usar os dados do cliente para mandar comunicação depois do fim do contrato é uma finalidade diferente da que justificou a coleta. Segundo, nenhuma mensagem oferece serviço ou pede indicação de forma direta. O objetivo é lembrar, não vender.

Modelo de mensagem de encerramento

Um modelo que funciona para a maioria dos casos de pessoa física:

Olá, Ana. Com o trânsito em julgado e o repasse dos valores, encerramos o seu caso aqui no escritório. Segue em anexo a prestação de contas com tudo que entrou e saiu. Os documentos originais que você nos entregou estão separados; me diga se prefere retirar aqui ou receber pelo correio. Guardamos o histórico do caso por alguns anos, caso você precise de alguma informação. Uma última pergunta: você quer continuar recebendo notícias do escritório de vez em quando? Pode responder só sim ou não. Obrigada pela confiança.

O que a mensagem faz bem: fecha formalmente, presta contas, resolve os documentos, pede permissão para o contato futuro e agradece. Tudo em um parágrafo.

Retenção não é o mesmo que fidelização forçada

Algumas práticas comuns no comércio não cabem na advocacia. Desconto para quem volta, brinde para quem indica, programa de pontos: tudo isso esbarra na vedação à captação de clientela e à mercantilização da profissão, prevista no Código de Ética e reforçada pelo Provimento 205/2021, que trata da publicidade na advocacia.

O que cabe é o que o advogado já deveria fazer: atender bem, informar com clareza, prestar contas e não sumir. O cliente volta porque confia, não porque ganhou alguma vantagem.

Para clientes empresariais, a lógica é outra. A empresa tem problemas que se repetem (trabalhista, contratos, cobrança), e aí faz sentido oferecer um acompanhamento contínuo, com contrato próprio e honorários mensais. O preço desse tipo de serviço é tema do texto sobre preço por pacote em serviços recorrentes.

Um cuidado com o dinheiro

Um ponto que pesa muito na decisão de voltar: a forma como o escritório cobra. Cliente que foi cobrado de forma agressiva, ou que recebeu uma cobrança de valor que não esperava, não volta, mesmo que o trabalho tenha sido bom. Contrato claro e cobrança organizada fazem parte da retenção. O texto sobre inadimplência de honorários mostra como cobrar sem estragar a relação.

Perguntas frequentes

O que mais faz um cliente voltar ao advogado?

Ter sido bem informado durante todo o caso, inclusive sobre os riscos, e ter recebido um encerramento cuidadoso com prestação de contas. O resultado do processo pesa menos do que se imagina quando a comunicação foi boa.

Posso oferecer desconto para o cliente que voltar?

Desconto pontual negociado num novo contrato é decisão de cada escritório. O que deve ser evitado é a oferta de vantagem como chamariz, divulgada como promoção, porque isso se aproxima da captação de clientela vedada pelo Código de Ética.

Com que frequência devo falar com um ex-cliente?

Uma vez por ano costuma ser suficiente para pessoa física, e só se ele autorizou o contato. Fora isso, apenas quando houver algo que afete diretamente a situação dele.

Pesquisa de satisfação ajuda a reter clientes?

Ajuda quando é curta, enviada no momento certo e quando o escritório faz alguma coisa com as respostas. Duas ou três perguntas, cerca de 30 dias depois do encerramento, já mostram onde o atendimento falha.

A retenção começa no primeiro dia do caso, não no último. Se quiser as mensagens de cada etapa prontas, o roteiro de atendimento pelo WhatsApp que oferecemos no fim deste artigo inclui boas-vindas, follow-up e encerramento. E quando o número de clientes crescer a ponto de o calendário não caber na memória, um sistema como o dashboard.adv.br guarda o histórico de cada cliente e avisa quem é o responsável pelo próximo contato.